2024年，我局通过执法稽查科登记、交办、处理的各类投诉、举报、咨询共11592件(12345热线收件5641件，自收121件，全国12315平台收件5830件)，为消费者挽回经济损失约50万元；诉转案123件。收到投诉人及企业赠送的锦旗3面，表扬信2封。

一、全年投诉举报咨询情况分析

1、投诉举报数量持续增加。2023年全局办理的数量为8657件，2024年同比增加33.9%。我局经过几次机构职能合并，在人员未有明显增加的条件下，职能囊括了工商、质检、食品、药品、物价、商标、专利等多个领域，工作方式也将由过去的块状监管、分段执法监管转变为生产、流通、消费的全链条执法监管，工作职责范围更多，业务量大；同时群众维权意识增强，职业打假举报人、律师等对相关标准、法律研究较专业，动辄以行政复议和诉讼要挟，工作压力日益加大。

2、诉转案明显增加。投诉举报作为获取案源的一个重要来源，2024年以来，各承办单位加强对投诉举报线索的核查，对违法行为及时转案源，共立案查处123件，同比增加51.85%。同时依据省市局“三张清单”，对一些轻微违法行为及时改正的，依法免于处罚、减轻处罚、从轻处罚，既维护了法律的严肃性，又体现了执法的温度。

3、职业投诉举报占用大量行政资源。据统计，职业投诉举报占全年诉求总量的30%，但行政成本上却占到诉求处置工作总量的60%。今年我局收到书面投诉举报773件，全部来自职业投诉举报人。同时职业举报人还通过信访平台、区长信箱、局长信箱等渠道发起投诉举报。对职业投诉举报的处置往往需要从调查开始到决定立案与否，再到答复、复议直至诉讼，处置工作量大大超过普通消费诉求处置，客观上挤占了普通消费者的救济通道，也使得用于日常监管和市场规范的行政资源捉襟见肘。

二、下一步工作要求

1、严格投诉举报处理办结时间。对于12345工单，各承办单位必须在接到工单后及时与诉求人联系处理，并在5个工作日内将办理结果报送执法稽查科。因12345工单无法进行延期，如遇复杂情况无法在5个工作日内处理完毕的，要及时与投诉人沟通前期处理情况，坚决杜绝超期回复、虚假回复现象。对于其他渠道接接收到的投诉举报，必须严格按照《市场监管投诉举报处理暂行办法》的规定，对投诉事项和举报事项要分别处理，避免程序上的疏漏，造成后期工作上的被动。

2、是实行谁处理谁回复的原则。投诉举报事项交办各承办单位后，后续组织调解、调查取证及投诉举报结果回复均由承办单位自行负责。执法稽查科不承担各承办单位具体投诉举报件的回复工作。各承办单位要严格按照《市场监管投诉举报处理暂行办法》规定的时间节点，及时回复投诉举报人。

3、提高投诉举报办理质量。投诉处理过程中，具体承办人要第一时间与诉求双方进行沟通协调，对于群众的合理诉求尽量给予支持，确保让群众满意。对一些不合理诉求或未能达成投诉人要求的工单，具体承办人员一定要及时联系投诉人做好解释说明工作，并及时告知投诉人寻求其他途径维权。对一些无理诉求依据政策和法规进行劝导，恶意投诉要及时保留相关证据，以便后期进行申诉。