一、办理依据

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布）

《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》（2018年12月21日国家市场监督管理总局令第2号公布）

二、办理对象及范围

（一）办理对象：公民、法人或者其他组织。

（二）办理范围：

投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

（三）投诉应当符合下列条件：

1、有明确的被投诉人；

2、有具体的投诉请求、事实和理由；

3、属于本部门职责范围。

（四）投诉有下列情形之一的市场监管部门不予受理：

1.投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

2.法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

3.不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

4.除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

5.未提供《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条第一款和第十条规定的材料的；

6.法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

（五）有下列情形之一的，终止调解：

1、投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；

2、投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；

3、投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；

4、经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；

5、自投诉受理之日起60日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；

6、市场监督管理部门受理投诉后，发现存在《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定情形的；

7、法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

（六）消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

1、与经营者协商和解；

2、请求消费者协会或者依法成立的其他组织调解；

3、向有关行政部门投诉；

4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

5、向人民法院提起诉讼。

三、办事条件及需提交的材料

投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。投诉应当提供真实身份信息，提倡实名举报。

四、办理流程

受理→办理→反馈

五、办理时限

（一）受理

投诉：自收到投诉之日起7个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

举报：自发现线索之日起15个工作日内予以核查，特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。自作出是否立案决定之日起5个工作日内告知举报人。

（二）办理。

投诉：自投诉受理之日起60日内向投诉人反馈办理结果；

举报：适用一般程序办理的案件应当自立案之日起90日内作出处理决定。因案情复杂或者其他原因，不能在规定期限内作出处理决定的，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长30日。

六、收费依据、收费标准

不收费。

七、投诉举报主要方式和途径

全国12315平台：www.12315.cn

投诉举报热线电话：12345或12315

消保委投诉电话：0517-84914521